Pada dasarnya Total Quality Management berawal dari definisi kualitas itu sendiri. Menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 ; 3) kualitas adalah:
“ kualtas terdiri dari kualitas dari segi design dan kesesuaian dimana diantara keduanya terdapat beberapa kesamaan elemen – elemen yang terdiri dari : Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. kualitas mencakup produk dan jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang)”