Pada dasarnya Total Quality Management berawal dari definisi kualitas itu sendiri. Menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 ; 3) kualitas adalah:

“ kualtas terdiri dari kualitas dari segi design dan kesesuaian dimana diantara keduanya terdapat beberapa kesamaan elemen – elemen yang terdiri dari : Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. kualitas mencakup produk dan jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang)”

Sedangkan menurut Goetsch dan Davis (1994 ; p.4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah :
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
Jadi, berdasarkan pengertiaan diatas maka yang dimaksud dengan Kualitas adalah, segala sesuatu baik produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memilki kesinambungan untuk menghasilkan sesuatu yang bias memenuhi atau melebihi harapan.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Seperti halnya Kualitas pengertian TQM sangat bermacam-macam terdiri dari :
Menurut Soewarso Hardjosoedarmo (2004 ; 1) :
“TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk :

• Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi
• Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi
• Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang kan dating.”
• Sedangkan menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 ; 4) TQM adalah :

“TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas dengan produk,jasa, manusia, proses dan lingkungan”
Sehingga berdasarkan pengertian diatas maka TQM memiliki falsafah menurut Dr.W. Edward Deming yaitu :

• Reaksi berantai untuk perbaikan kualitas, dengan adanya perbaikan kualitas dapat meningkatkan kepuasan kostumer baik barang dan jasa sekaligus mengurangi biaya produksi dan produktivitas organisasi dapat terjaga
• Transformasi organisasional, kemampuan berkelanjutan untuk memperbaiki struktur kewenangan dan organisasi.
• Peran esensial pimpinnan, setiap anggota harus memberikan kontribusi bagi organisasi dan pimpinan berhak mengembangkan kontribusi yang ada.
• Menghindari praktek manajemen yang merugikan seperti: tidak adanya kualitas pengembangan hidup yang lebih baik, hanya memikirkan keuntungan jangka pendek, sering berganti –ganti kegiatan.
• Penerapan system proud of knowledge.

SEJARAH SINGKAT MENGENAI TQM
Sistem Manajemen mutu terpadu atau biasa disebut juga ‘Total Quality Management’ adalah merupakan kombinasi dari ajaran-ajaran tentang mutu seperti Prederick W Taylor (1856-1915) dalam bukunya The Principal of Scientific Management, Walter A Shewhart (1891-1967), W Edward Deming, ataupun Juran melalui Trilogi Juran (Quality Planning, Quality Control, Quality Improvement) serta konsep Prof. Philip Kotler ‘The marketing approach’ yang didasarkan bahwa tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai melalui pemberian kepuasaan yang menyeluruh, lengkap (complete satisfaction) kepada pengguna akhir atau custemer, dapat dirangkum sebagai berikut:
• Tujuan Perbaikan terus menerus (continuous improvement), yaitu mutu selalu diperbaiki, disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan, keinginan dan selera komsumen / masyarakat.
• Prinsip Fokus kepada pelanggan (Customer Satisfication Oriented), perbaikan proses serta keterlibatan total unsur Pemerintahan / BUMN / BUMD. Yang dimaksud dengan pelanggan adalah baik mereka pelanggan internal (karyawan pada proses setelahnya) serta pelanggan external (publik / masyarakat). Prinsip ini terlihat dari tindakan atau perilaku Pemerintah / Perusahaan / Karyawan yang selalu memberikan respon yang tepat dan menggunakan presfektif jangka panjang terhadap pelanggan bahkan bertindak lebih jauh untuk membuat Pelanggan Puas.
• Elemen Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan (reward and recognition) serta pengukuran (measurement)
Untuk itulah maka adanya Gugus Kendali Mutu (GKM) akan sangat membantu mewujudkan Total Quality Management (TQM). Dimulai dengan pengamatan terhadap kondisi obyektif sehari-hari dan diperbandingkan dengan Standar Operating Prosedure (SOP) yang telah ada (day by day Improvement) serta dirujukkan dengan keinginan Pelanggan akan meningkatkan kinerja unit
LATAR BELAKANG PERLUNYA TQM
Sebelum adanya konsep mengenai TQM, inspeksi dilakukan dengan mengambil keputusan menerima atau menolak suatu barang. Namun, seiring dengan makin berkembangnya bisnis, maka inspeksi menjadi suatu pekerjaan yang khusus. Dalam proses produksi, sering terjadi masalah-masalah seperti: masalah teknis, inspector yang kurang terlatih, inspector diperintah untuk menerima barang defect untuk meningkatkan output, serta berkurangnya tenaga yang terlatih.
Perubahan ini mendorong lahirnya bagian inspeksi khusus yang melaporkan kepada orang yang bertanggungjawab terhadap proses produksi. Selanjutnya, disadari bahwa tanggung jawab dari chief inspector adalah lebih dari sekedar menerima produk melainkan mencegah terjadinya defect. Maka kemudian muncullah bagian quality control khusus yang bertanggung jawab terhadap inspeksi dan kontrol akan kualitas.
Pada tahun 1920, teori statistik mulai diaplikasikan secara efektif kedalam quality control dan pada 1924 Shewhart membuat sketsa pertama modern control chart. Setelah itu, karyanya dikembangkan oleh Deming dan karya-karya dari Shewhart, Deming, Dodge dan Romig-lah yang sekarang lebih dikenal dengan teori statistical process control (SPC). Namun, hingga akhir 40-an teknik ini hanya sedikit digunakan oleh perusahaan manufaktur.
Saat itu, perindustrian Jepang sedang hancur dan memiliki reputasi akan barang murah imitasi dan angkatan kerja yang buta huruf. Jepang menyadari hal ini dan berusaha membenahinya dengan pertolongan para pakar kualitas yaitu Juran, Deming dan Feigenbaum.
Kemudian pada awal 1950, praktek manajemen kualitas berkembang dengan sangat cepat di perusahaan-perusahaan Jepang dan menjadi suatu tema utama dalam filosofi manajemen Jepang, sehingga pada 1960, manajemen kualitas dan kontrol akan kualitas telah menjadi suatu yang membudaya secara nasional. Pada akhir 1960/awal 1970, impor Jepang ke Amerika Serikat dan Eropa meningkat secara signifikan, karena produk-produknya yang lebih murah dan berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan negara-negara Barat.
Lalu pada 1969, di Tokyo digelar konferensi internasional pertama mengenai quality control yang disponsori oleh Jepang, Amerika dan Eropa. Saat itu Fegenbaum memperkenalkan istilah “total quality” untuk pertama kalinya. Ishikawa juga menjelaskan bagaimana perbedaan aplikasi total quality control di Jepang, yang berarti “company wide quality control” dimana seluruh karyawan dari top management hingga pekerjanya harus mempelajari dan turut berpartisipasi dalam quality control. Company wide quality management sangatlah umum di Jepang pada akhir 70-an.
Revolusi kualitas di Barat berjalan lambat dan tidak mulai hingga awal 1980, ketika perusahaan memperkenalkan program-program yang mendorong peningkatan kualitas untuk mengikuti sukses Jepang. Total Quality Management menjadi pendorong utama dalam kasus ini. Pada tahun 1982, pasar finansial di Inggris anjlok dan berakibat buruk terhadap standar kehidupan di negara tersebut. Saat itu terdapat kompetisi global yang ketat dan kinerja keuangan serta reputasi mengenai kualitas suatu negara tergantung pada reputasi serta kinerja dari barang-barang dan jasanya.
Sejak itu, sistem kualitas British Standard (BS) dipublikasikan pada 1979 dan pada 1983 diluncurkanlah National Quality Campaign dengan BS5750 sebagai tema utamanya. Tujuannya adalah untuk mengedepankan pentingnya kualitas sebagai cara untuk bertahan dalam kompetisi di dunia.
Sejak itu, International Standard Organization (ISO) 9000 telah menjadi standar yang diterima internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9000 diawasi oleh ISO, organisasi internasional di bidang standarisasi, dan dikelola oleh badan-badan akreditasi dan sertifikasi. Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan melainkan hanya menyatakan bahwa terdapat proses yang berkualitas dan konsisten yang dijalankan di organisasi/perusahaan tersebut. Kemudian memasuki abad ke-21, Total Quality Management sekarang merupakan lebih dari sekedar konsep yang berkaitan dengan kinerja organisasi dan mengedepankan pentingnya proses.

TQM telah dikembangkan di banyak negara dengan tujuan membantu organisasi untuk mencapai kinerja yang sempurna, terutama dalam memberikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan profitabilitas.
PERBEDAAN TQM DENGAN MANAJEMEN LAINNYA
Menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 ; 10 ) Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan manajemen lainya yaitu :
• Pertama, asal intelektualnnya yaitu sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu sosial. Ilmu mikro merupaka dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan dan ilmu psikologi mendasari teknik-teknik pemasaran. Sementara dasar teoritis TQM adalah statistika yang berhubungan dengan sampling dan analisis varians.
• Kedua, sumber inovasinya bila sebagian besar teknik manajemen berasal dari sekilah bisnis dan perusahaan konsultan maka inovasi TQM berasal dari para pionir yang berasal dari teknik industry dan ahli fisika.
• Ketiga, asal kelahiranya kebanyakan konsep manajeman berasal dari amerika serikat kemudian berkembang ke seluruh dunia tetapi TQM lahir di Amerika tetapi banyak dikembangkan di Jepang dan Negara Eropa.
• Keempat, proses diseminasi atau penyebaran manajemen modern bersifat hirarkis dan top-down yang mempeloporinya adalah General Electrics, IBM, General Motors. Sedangkan TQM lebih bersifat bottom up, penggerak utamanya adalah CEO dengan dimotori perusahaan kecil.

PRINSIP DAN UNSUR POKOK TQM
Menurut Hensler dan Brunell (1993; pp 165-166) prinsip TQM adalah :
• Kepuasana pelanggan, kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan.
• Respek terhadap semua orang, setiap orang alam organisasi diperlukan dengan baik dan dioberi kesempatan untuk berkreasi secara unik dan inovatifserta terlibat dalam pengambilan keputusan dalam organisasi.
• Manajemen berdasarkan fakta, maksudnya pada setiap keputusan berdasrkan data bukan perasaan atau feeling.
• Perbaikan berkesinambungan, yang berlaku disini adalah PDCA (plan do-check out) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan, dan tindakan korektiferhadap hasil yang diperoleh.
Dan, menurut Goetsch dan Davis (1994 ; pp.14-18) prinsip-prinsip TQM terdiri dari :
• Focus pada pelanggan, pelanggan eksternal menentukan kualitas produk dan jasa yang disampaikan kepada mereka lalu pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang memilki kesinambungan untuk menghasilkan produk dan jasa.
• Obsesi pada kualitas, dengan kualitas yang telah ditetapkan organisasi harus terobsesi untuk memenuhi dan melebihi kualitas yang ada.
• Pendekatan ilmiah, digunakan untuk mendesign pekerjaan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesign tersebut.
• Komitmen jangka panjang, Komitmen jangka panjang sangat penting untuk mengadakan perubahan budya dalam struktur kualitas produk.
• Kerjasama tim, kemitraan dan hubungan sangat dijalin dalam TQM guna membina hububungan yang baik antar karyawan dan perusahaan
• Perbaikan system secara berkesinambungan, setiap system yang ada harus diperbaiki guna mencapai standar kualitas yang lebih baik
• Pendidikan dan pelatihan, di bagian TQM Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar
• Kebebasan yang terkendali, dalam TQM pemberdayaan karyawan sangat diperlukan guna pencapaian hasil keputusan masalah terhadap produksi masal. Disini karyawan dapat bebas mengutarakan pendapatnya tetapi diberikan batasan.
• Kesatuan tujuan, dengan adanya TQM maka setiap perusahaan diharapkan mempunyai tujuan yang pasti
• Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, pemberdayaan bukan hanya sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti

FAKTOR – FAKTOR YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN TQM
Lingkungan yang berfokus pada mutu adalah sebuah organisasi dimana pengadaan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keperluan pelanggan dan dengan biaya terjangkau menjadi konsensus di kalangan anggota organisasi tersebut. Inti pendekatan semacam ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, yang dengan sendirinya menunjukkan efektifitas pelayanan. Sehingga tantangan seperti dibawah ini yang menyebabkan gagalnya TQM adalah :
• Melihat apakah target mutu setiap departemen telah ditaksanakan sesuai rencana,
• Memastikan bahwa proses yang bermasalah dari hasil analisa keluhan pelanggan telah dikoreksi,
• Memastikan bahwa kebijakan atau prosedur baru telah dipahami dan diterapkan oleh semua bagian terkait,
Kunci untuk mengatasi tantangan tersebut di atas adalah mempromosikan perubahan pada sistem manajemen dan perilaku organisasi penyedia pelayanan. Hal ini mencakup membangun komitmen untuk perubahan, mempromosikan partisipasi semua pihak terkait dan memberdayakan tim kerja. Komitmen untuk merubah pendekatan organisasi dalam hal pengadaan pelayanan bermula dari tingkat manajer senior, tetapi perubahan itu sendiri dimanifestasikan oleh seluruh staf pada semua lapisan.
Agar TQM berhasil, maka baik klien maupun tim kerja harus menjadi mitra aktif dalam pengambangan pelayanan. Secara khusus, agar pelanggan puas maka staf harus memiliki keahlian yang dibutuhkan dan rasa memiliki terhadap pelayanan. Pegawai pada semua tingkatan harus bisa melatih keleluasaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik di dalam maupun di luar organisasi.
Urgensi pengadaan pelatihan dan pendidikan secara berkesinambungan tidak bisa dipandang remeh. Untuk mencipatakan tim kerja yang terberdayakan, maka semua orang dalam lingkungan TQM perlu mendapatkan kemampuan tambahan untuk mengembangkan proses dan kinerja. Pelatihan keahlian kerja yang spesifik harus disediakan dan diperbaharui terus menerus untuk merefleksikan proses yang telah berkembang. Biasanya, tangapan awal terhadap TQM cukup positif, namun kerap hanya dalam bentuk dukungan verbal semata. Masalah mulai muncul ketika diperlukan dukungan aktif dari para manajer senior untuk menciptakan atmosfer yang kondusif, dimana staf bisa bereksperimen dan mempelajari pendekatan baru tanpa takut disalahkan, atau ketika terjadi tekanan untuk melaksanakan “proyek pesanan” (top-down).
Keadaan ini bisa menyempitkan ruang lingkup TQM dan membuatnya tidak bisa berjalan dalam jangka panjang. Dalam studi banding program TQM pada kantor-kantor Dinas diketahui bahwa tipe kepemimpinan sangat instrumental dalam menanggulangi masalah tersebut. Jika manajemen senior hanya memberikan dukungan verbal, maka staf akan merespon prinsip-prinsip TQM hanya di mulut saja. Sebaliknya, jika manajemen senior berpartispasi aktif dalam proses, maka akan terjadi perubahan kualitatif mengenai kinerja para staf (deliveri.com).